The safety of you and our travellers is of the utmost importance to us, and we're closely monitoring official guidance from local government and health authorities regarding the current outbreak of the novel coronavirus, known as COVID-19

To help ease uncertainty during this time, we have rolled out an emergency standard that strikes the best balance of protecting travellers, property owners, property managers, and the public.

Our COVID-19 emergency standards

From May 1 through May 31, we are extending the existing emergency standards for bookings that are cancelled because of governmental restrictions to travel and/or stays in vacation homes for leisure. These bookings must still have been made prior to March 13 to qualify.

  • Booking Modifications: If a traveller reaches out to delay travel, we ask that you accommodate changes in travel dates for travellers who can’t take trips now due to COVID-19. We understand that seasonality may affect your rates. However, we encourage you to be as flexible as possible with affected travellers when arranging a future stay date. Travellers cannot be forced to accept new dates so please work with them to find new stay dates. Contact us for assistance with booking modifications, and please note that standard payout timing applies.
  • Refunds: If a traveller is eligible for a full refund per the cancellation policy, you must honour that legal agreement. If a traveller is unable to adjust their travel dates, we strongly encourage you to offer a full refund of their stay. We expect you to provide at least a 50% refund on cancellations for all stays that meet the criteria, including trips that are outside your set cancellation policy. 
  • Returning Traveller Booking Fees: We will provide a full refund of our traveller booking fee on all qualifying cancellations. 

If you need to cancel a reservation, we will automatically waive cancellation fees for bookings cancelled due to COVID-19, so they don’t affect your ranking metrics or your Premium Partner status. To be eligible for a cancellation waiver, you must:

  • Cancel the reservation by selecting the ‘COVID-19’ reason code, or contact our support team
  • Refund at least 50% of the reservation amount

For bookings after April 30 that are not covered by our emergency standards: 

Our updated COVID-19 standards will apply only to bookings made before March 13. We’ve updated our help pages to ensure guests understand cancellation policies for upcoming stays. In these communications, we recommended that travellers review their booking’s cancellation policies and work with you if they need to reschedule for a future date.

If you are unable to come to a mutual agreement with a traveller, please refer to our extenuating circumstances policy.

What you can do

  • Review local travel recommendations and restrictions, in addition to following guidance from the World Health Organization.
  • Review your cancellation policy and consider adopting a flexible or moderate policy for the time being.
  • Review guidance from local health officials for cleaning and sanitation standards.
  • If you are impacted by current travel or vacation rental restrictions, we suggest blocking your calendar until the end of the travel restriction. Continue to check with your local jurisdiction for changes to that timeline.
  • Contact any upcoming or current travellers as soon as possible. For travellers who are unable to take their trip due to COVID-19, we encourage you to follow our emergency standards above.

What we advise against

Property owners or managers who participate in any of the below behaviour may have their listing removed from our marketplace:

  • Provide travellers with advice or recommendations related to their health at any time.
  • Intimidate travellers by saying things like, “Travel is safer than staying at home.”
  • Dismiss the seriousness of this situation.
  • Encourage travellers to violate local laws or emergency orders.
  • Cancel based on the traveller’s country of origin. 
  • Indicate that the traveller has no choice but to accept a credit.

Votre sécurité et celle de vos voyageurs est de la plus haute importance pour nous. Nous surveillons étroitement les directives officielles du gouvernement local et des autorités sanitaires concernant l'épidémie actuelle du nouveau coronavirus, connu sous le nom de COVID-19.

Pour contribuer à atténuer l'incertitude de cette période, nous mettons en place une norme qui établit le meilleur équilibre entre la protection des voyageurs, des propriétaires, des gérants immobiliers et du public.

Nos normes d'urgence COVID-19

Nos normes d'urgence s'appliquaient aux réservations effectuées avant le 13 mars avec une date de séjour entre le 13 mars et le 30 avril.

Du 1er au 31 mai, nous étendons les normes d'urgence existantes pour les réservations qui sont annulées en raison des restrictions gouvernementales pour voyager et/ou séjourner dans des locations vacances pour le loisir. Ces réservations doivent toujours avoir été effectuées avant le 13 mars pour qu’elles soient admissibles.

  • Modifications de réservation: si un voyageur vous contacte pour retarder son voyage, nous vous demandons de prendre en compte les changements de dates pour ceux qui ne peuvent pas voyager présentement en raison de la COVID-19. Nous comprenons que la saisonnalité peut affecter vos tarifs, cependant, nous vous encourageons à être aussi flexible que possible avec les voyageurs concernés lors de l'organisation d'un futur séjour. Les voyageurs ne peuvent pas être forcés à accepter des arrangements qui ne les conviennent pas, veuillez donc déterminer avec eux d’un commun accord les nouvelles dates de séjour. Contactez-nous pour obtenir de l'aide pour les modifications de réservation et veuillez noter que le délai de paiement standard s'applique.
  • Remboursements: Si un voyageur est éligible à un remboursement complet conformément à la politique d'annulation, vous devez respecter cet accord juridique. Si un voyageur n'est pas en mesure d'ajuster ses dates de voyage, nous vous encourageons fortement à offrir un remboursement complet de son séjour. Nous nous attendons à ce que vous fournissez au moins un remboursement de 50% sur les annulations pour tous les séjours qui répondent aux critères, y compris les voyages qui sont en dehors de votre politique d'annulation définie.
  • Remboursement des frais de réservation: Nous rembourserons intégralement nos frais de réservation aux voyageurs pour toutes les annulations éligibles.

Si vous avez besoin d’annuler une réservation, nous renoncerons automatiquement à tous les frais d'annulation pour les réservations annulées en raison de la COVID-19 afin qu'ils n'affectent pas vos statistiques de classement ou votre statut Partenaire Premium. Pour être admissible à une dispense d'annulation, vous devez :

Pour les réservations effectuées après le 30 avril et qui ne sont pas couvertes par nos normes d'urgence:

Nos normes COVID-19 mises à jour s'appliqueront uniquement aux réservations effectuées avant le 13 mars. Nous avons mis à jour nos pages d'aide pour garantir que les voyageurs comprennent les politiques d'annulation pour les séjours à venir. Dans ces communications, nous avons recommandé aux voyageurs de revoir les politiques d'annulation de leur réservation et de travailler avec vous s'ils ont besoin de reporter à une date ultérieure.

Si vous n'êtes pas en mesure de parvenir à un accord mutuel avec un voyageur, veuillez vous référer à notre politique sur les circonstances atténuantes.

Ce que vous pouvez faire

  • Consultez les recommandations et restrictions de voyage locales, en plus de suivre les conseils de l'Organisation mondiale de la santé.
  • Révisez votre politique d'annulation et envisagez d'adopter une politique flexible ou modérée pour le moment.
  • Revoyez les conseils des autorités sanitaires locales pour les normes de nettoyage et d'assainissement.
  • Si vous êtes affecté par les restrictions actuelles de voyage ou de location de vacances, nous vous suggérons de bloquer votre calendrier jusqu'à la fin de la restriction de voyage. Continuez à vérifier auprès de votre juridiction locale en cas d’éventuels modifications qui pourraient affecter ces dates.
  • Contactez les voyageurs à venir ou actuels dès que possible. Pour les voyageurs qui ne peuvent pas effectuer leur séjour en raison de la COVID-19, nous vous encourageons à suivre nos normes d'urgence ci-dessus.

Ce que nous déconseillons

Les propriétaires ou gestionnaires immobiliers qui adoptent l'un des comportements suivants peuvent voir leur annonce(s) supprimée(s) de la plateforme:

  • Fournir à tout moment aux voyageurs des conseils ou des recommandations concernant leur santé.
  • Intimider les voyageurs en leur communiquant des message du genre: «Voyager est plus sûr que de rester à la maison.»
  • Ignorer la gravité de cette situation.
  • Encourager les voyageurs à violer les lois locales ou les ordonnances d'urgence.
  • Annuler en fonction du pays d'origine du voyageur.
  • Indiquer que le voyageur n'a d'autre choix que d'accepter un crédit.
Did this answer your question?